《講演録》フォロワーと信頼関係を構築するSNSコミュニケーション術～シャープTwitter担当者が大切にする観点～
2021年11月29日(月)開催
【事業推進セミナー】
Twitterコミュニケーション術／シャープさん流
山本 隆博氏（シャープマーケティングジャパン株式会社デジタルマーケティング部）
企業がPRや宣伝のためにSNSを使うことが当然となった現代は、「伝えたい相手に伝わらない時代」でもある。情報があふれる時代にあって、企業は顧客といかにコミュニケーションを取るべきか。大手企業のTwitterアカウントを10年以上にわたって一人で運営し続けている山本氏が、自身の経験をもとに等身大の言葉で顧客と関係性を築く方法について語った。
◉SNSに「企業が入り込む余地はない」
SNSで何かを発信すれば、製品や会社の存在を知ってもらえると思ったり、ツイートすれば売れると考えたりする人がいますが、最初にお伝えしたいのは、Twitterは「企業にとっての魔法」ではないということです。SNSの主役はあくまで個人。CMなど、多くの広告はお金を払う企業の側が主役といえますが、SNSはその真逆だと考えています。
各種のSNSにはそれぞれ違いがあるとは言え、ユーザーの人たちは、主に友達や家族とおしゃべりしたり、自分と同じ趣味や価値観を持っている人を探したりしています。そのようにしてさまざまなアカウントをフォローしたり、フォロワーを増やしたりしていくことで、SNSは「自分の好きなものに囲まれた場所」になっていきます。つまり自分の「好き」の集積場を作り上げるために、SNSを使っているのです。
そうした「一人ひとりの場所」であるSNSに、企業アカウントが入り込む余地はないと言っていいでしょう。友達や親戚がその企業に勤めているとか、その企業の製品を使っているとかであれば入り込む余地があるかもしれませんが、基本的にそうした「好き」の空間の中にとって、企業のSNSは「招かれざる存在」。とりあえず始めてみれば何かが起きる、というものではないのです。
◉広告が「伝わらない」理由
スマートフォンが普及し、もはや私たちはどこにいてもスマホが手放せなくなりました。またコロナ禍によって、ネットやSNSにおける企業の立ち位置はますますシビアになり、お金をかけても伝わらないという厳しい時代になってきています。
メディアの存在意義自体が揺らぎ、大手新聞紙は大きく部数を減らしていますし、若者のテレビ離れは言うまでもありません。では、Web広告に期待できるかといえばそうではなく、プラットフォーマー各社はWeb広告をユーザーの利便性を削ぐものだと認識し始めている。信頼性を失いつつあると思いますし、私自身の実感としても、広告は「伝わらない時代」になっていると感じます。
そもそも、Web上の情報量は人間の脳の処理能力をとっくに超えています。2005年にFacebookとYouTubeが使われるようになり、SNSを使って自分自身についての情報発信をする人が増え、ネット上の情報量は一気に増えました。
2011年におけるネット上の情報量は1.8ゼタバイト。1ゼタバイトが世界中の砂浜の砂つぶの総量と同じといわれているので、想像を絶する情報量です。私がツイートしたとしても、それは数十粒ほどの砂をまいたようなもので、それを世界の人が見つけ出してくれる可能性はかなり低いのです。
膨大な情報にあふれた社会の中で、企業が動画を企画・制作・公開してもそれだけで世界の人が観てくれるわけがありません。プラットフォーム側は広告を1回でも多く流すようにしようとしますが、それは同時に「ウザさ」を世の中に蓄積していくことでもあります。現代は企業の言い分が伝わらない時代なのです。
